藥品低溫儲存

先進的叫號分診系統

加裝大型空調風機改善門診候診環境

方便患者儲物

自助服務

徐醫附院門診部增加了導醫，目前每天都有40余位導醫為患者提供服務

　　全程導醫網 徐州就醫信息：眾所周知，門診部是醫院的窗口。門診就診流程是否便捷流暢、醫療服務是否周到細致，直接決定了一家醫院的美譽度。

　　為提升門診服務水平，徐醫附院從患者的角度出發，圍繞提升質量、強化服務、優化流程等，盡最大可能“精準導醫”，縮短患者的“非醫療等待”時間，贏得掌聲一片。

　　不僅如此，在門診服務上，徐醫附院創下全市多項第一：推行專家全日制門診;設立專業的藥事服務中心;試行一、二級分診……

　　昨日，記者實地探訪“窗口”，感受他們的診療質量和服務細節。

　　□關鍵詞：質量

　　不斷提高診療質量，著實下了硬功夫

　　對于所有到醫院就診的患者來說，第一訴求是治病。

　　沈屹，徐醫附院門診部主任。談到此，沈主任說，病人的第一訴求也是門診部工作的首要任務。而落實到具體的工作上，就是不斷地提高診療質量。

　　在這方面，徐醫附院門診部著實下了硬功夫——

　　認真落實門診各項規章制度，強調首科、首診負責制，專家門診全日制、會診制度，按時開窗、開診、開檢。同時，全面落實門診崗位責任制、科室各級醫師配備制度，以及醫技科室的檢查報告規范化管理等。

　　這樣，可以及時通報門診工作量，及時聯系科主任，及時調整醫師配備，加大醫療質量規章制度執行力度，保證門診醫療質量。

　　以專家門診全日制為例，沈主任說，推行此制度，對患者而言能起到治療疾病的連續性作用。沈主任進一步解釋說，徐醫附院輻射淮海經濟區，每天都有眾多外地的患者，因為各項大型檢查時間的原因，一個就診流程下來可能就要到下午了。專家門診全日制就可以保證這類患者，找到同一專家完成就診。

　　診療質量高，贏得患者信任。

　　數據最有說服力。據統計，徐醫附院上半年完成門診量1259887人次，比去年同期增長161360人次，增長率為14.7%。

　　為了確保質量，徐醫附院認真落實質量考核標準，持續抓好門診病歷、處方書寫質量，門診實現了處方、申請單、化驗單全面電子化。同時，堅持每月抽查門診病歷、處方，并將檢查結果定期反饋。

　　據了解，門診部上半年共抽查門診病歷600份，合格率94.3%，抽查門診處方2400張，合格率97.7%。

　　□關鍵詞：服務

　　全員增強服務理念，提升規范服務技能

　　質量是根本，服務是保障。

　　采訪中，記者注意到，徐醫附院門診部在不斷改善硬件條件的基礎上，通過定期培訓、不定期講座，逐步使全員增強服務理念，提升規范服務的技能，充分展示窗口單位的整體形象。

　　沈屹主任介紹說，為更好服務于病人，門診藥房專門新置低溫儲藥柜，用于儲存需冷藏保存的藥品，保證藥品安全使用。為方便病人中午取藥，專設發藥值班窗口，中午不休息。同時，因上午病人多，另設兩個輔助窗口，工作至中午12：30。

　　記者了解到，徐醫附院門診收費處結合省級“青年文明號”的創建活動，實行“管理標準化、作業標準化、場地標準化”，進一步提高門診收費處的窗口服務水平和服務滿意度。

　　“大爺，您有什么需要幫助的嗎?”在徐醫附院門診樓大廳，導醫面帶微笑上前引導患者就診。在現場，記者看到，門診服務中心還設有應急輪椅，為行動不便的患者及時提供幫助。針對門診患者增多的情況，徐醫附院門診部增加了導醫，目前每天都有40余位導醫為患者提供服務。

　　同時，徐醫附院還成立了志愿者服務隊，由徐州醫學院的學生、離退休人員、社會上的愛心人員等組成，具有“導醫、導診，便民服務”等功能。

　　在門診大廳里，記者見到了一名正在幫助病人打印自助化驗單的志愿者，他是徐州醫學院大二學生林峰，“今天學校沒有課，我就來這里幫幫忙，近距離接觸病人，可以讓我以后更好地站在病人的角度考慮問題。”

　　沈主任說，為創造“精準導醫”環境，他們及時更新門診大廳內、各樓層、附院網站等處的專家簡介一覽表、專家門診時間表，確保公示內容及時準確，對門診區域的指示標牌、指引路牌給予及時更新，印制發放新的門診就醫指南，以方便病人就醫。

　　“還有一個特色服務值得一提，就是嚴格執行無休日門診制度。” 沈主任說，門診部及時協調各科室，推行了無休日門診制度。

　　用愛心換來患者稱贊。上半年，徐醫附院門診部發放滿意度調查表3360份，病人綜合滿意度達到97.2%。

　　□關鍵詞：環境

　　不斷完善硬件設備，投入大量的人力、物力、財力

　　社會在發展，市民就醫對環境的要求也越來越高。

　　“在就醫環境上，我們在不斷完善硬件設備。”沈主任說，僅今年上半年，我們就投入了大量的人力、物力、財力，取得了很大成效。

　　首先，進一步調整了門診用房，改善門診各樓層區域高峰期病人擁擠現象。比如對于眼科的門診用房，進行了擴大調整，較大程度滿足了患者的需求。

　　另外，對門診各診室，內走廊的空調及時協調維修，各樓層中廳候診區和三樓東候診區予以加裝大型空調風機，以最大努力改善門診候診環境。

　　當然，就醫環境的改善還包括就診流程的優化。

　　眾所周知，去醫院看病做檢驗，取化驗單是個苦差事。徐醫附院推出的自助化驗單打印機解決了這一問題，取單只需刷卡，不到1分鐘就能“搞定”。在門診大廳里，一位病人正憑就診卡在自助化驗單打印機處打印她的血樣檢查化驗單。這位患者說，因為患病要長期服藥，所以要定期檢測肝腎功能，以往拿檢驗單怪麻煩的。除了常規檢查項目外，化驗單一般都在門診服務中心集中發放，領取化驗單的隊伍經常排成長龍。現在好了，指定時間后，隨時自主打印。只需等候1—3秒鐘，在徐醫附院檢驗科所做的化驗單就會自動“吐”出來。如果檢驗結果還沒有完成，或者已經取過，電腦屏幕上都會有醒目的文字提示。

　　沈主任說，收費處、門診藥房采取彈性工作制，根據病人需要加開掛號收費、取藥窗口，消除窗口排長隊現象，大大縮短患者排隊等候時間。心電圖、B超室等醫技科室自覺采取中午不休息、下午延長工作時間方式，確保門診當日檢查單當日檢查，方便患者就診。

　　□關鍵詞：預約

　　積極開展預約診療服務，緩解門診就醫矛盾

　　緩解門診就醫矛盾，預約診療是抓手。

　　沈主任說，從國家層面也在不斷推行預約診療，但由于市民的觀念意識不到位，預約診療率不是太高。“這也正是我們做這項工作的意義所在，倡導市民預約診療。”

　　沈主任介紹說，徐醫附院積極開展預約診療服務，采取多種方式宣傳預約診療，門診每位護士和導醫人員均能熟練掌握預約方式、電話，這其中包括現場預約、電話預約(95169、12320、12580、85609999、85802000)、網上預約、診間預約、體檢后預約、手機預約、出院病人復診預約七種。

　　因為及時維護預約信息平臺，徐醫附院平臺預約量在全省名列前茅，僅上半年預約診療人數達367299人次，較去年同期增加52449人次，增長率16.7%。

　　另外，在門診出診方面，徐醫附院門診部加強管理，每日早上門診部人員逐一樓層進行查崗。同時，進一步完善專家替診、請假制度，嚴格執行考勤、獎懲制度，臨床科室采取彈性工作制，消化科、心內科等科室早7：30專家就已到診室開始接診病人。

　　為一探預約診療服務情況，記者以患者身份登錄徐醫附院網上預約掛號系統。注冊后，進入預約掛號界面，選擇了眼科專家門診，填寫姓名、身份證號、預約時間、病情簡述等個人基本信息后，很快預約到了次日眼科的專家號，并得到一個預約流水號。整個過程約2分鐘。

　　次日一早，記者憑身份證、預約流水號在門診一樓大廳預約掛號窗口掛了號，同時得到了一張就診卡。據工作人員介紹，這張就診卡不僅詳細記錄了整個就醫環節，提高就診效率，還能保存患者的就診歷史信息。

　　“我是昨天下午電話預約的，沒想到這么熱門的神經內科也能方便地預約到專家號。”在門診大廳掛號時，記者碰巧遇到取號的李林。他告訴記者，這次母親為看病專門從豐縣趕來，以前看病有時排一上午隊也看不上，他擔心62歲的母親吃不消，聽朋友說可以電話預約掛號，結果方便地幫母親預約到了神經內科的專家號。

　　□關鍵詞：信息化

        信息化服務，在門診區域隨處可見

　　提高門診工作效率，信息化是關鍵。沈主任說，今年以來，他們積極推動實施門診電子叫號系統，目前在信息中心的共同努力下已在門診心內科、骨科、心電圖室等處安裝叫號、分診系統，而且一級、二級分診明確。

　　記者注意到，一級分診電子大屏幕播放專家簡介、就診流程、患者排隊順序、語音播報就診患者姓名、所就診診室。診室門口的二級分診電子屏幕顯示出診專家名稱、職稱、專業，就診患者姓名、下一位等待患者姓名，使候診患者一目了然。

　　沈主任說，目前，試運行反映良好，就診秩序較以前明顯改善。下一步，擬逐步在門診各科室推廣實施。

　　信息化服務，在徐醫附院門診區域，隨處可見。比如，自助掛號。病人不需到窗口排隊，可利用手中的就診卡或醫保卡直接在自助機上完成掛號程序。而之前，即使是方便門診，病人只開藥，可還是要先排隊掛號才能開藥，非常不方便。為方便這部分人群，徐醫附院首先推出了方便門診自助掛號系統。在方便門診旁邊，還放置了兩臺自助機，患者可以通過投幣、刷醫保卡等方式掛號，不需要再到窗口排隊了。