患者的滿意，是醫院的最高追求。

　　全程導醫網 徐州健康信息：如今，在徐醫附院，打造群眾滿意的優質醫療服務已成為工作常態。精心診療、細心護理、貼心服務，讓患者及家屬時時處處感受到家一般的溫馨;一站就醫、便捷診療、溫馨隨訪等一系列惠民舉措正有條不紊地落地開花，讓患者就醫更安心，讓群眾看病更暖心。

　　近期，本報記者相繼走訪了徐醫附院醫保辦、醫務處、隨訪辦、行風辦等部門，親身感受了徐醫附院以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化改革和改善服務，以群眾滿意為最高追求，狠抓醫院標準化建設，規范醫療行為，確保醫療安全，及時收集并反饋患者和家屬的意見、建議，用無聲的行動踐行“以病人為中心”的服務宗旨。

　　醫保監控“出新招” 管好百姓“救命錢”

　　在全市率先啟用“醫保計算機智能審核系統”，提升精細化管理水平。

　　A

　　去年7月，市醫保中心在徐醫附院率先推廣應用“醫保計算機智能審核系統”。

　　何謂智能審核?徐醫附院醫保辦主任卞希棟介紹，簡單來說，就是該系統可通過對醫院上傳的參保信息、處方明細、診斷信息進行100%匹配審核，發現套保、違規、過度醫療等行為。

　　去年10月，8歲的小麗因為牙齦腫痛、口腔潰瘍，疼痛多日，媽媽帶她到徐醫附院耳鼻喉科就診。根據小麗的病情，醫生開出了幾種藥劑，其中一種藥是“開喉劍噴霧劑”，醫保驗證提示信息顯示：該藥品在本市醫保定點藥店開具過，仍有剩余，避免重復開藥。看到這樣的提示，小麗媽媽忽然想起，半年前，因為小麗咽喉腫痛，她在藥店確實買過兩盒“開喉劍噴霧劑”，現在家里應該還剩一盒。“這樣的醫保監管系統真人性化，連之前買過什么藥都有提醒。開喉劍噴霧劑20多元，如果系統不提醒，真的就重復買藥，浪費了。”小麗的媽媽感慨。

　　“這套系統擁有詳細完善的醫保事前監控，可以將醫生的醫療行為納入可監控范圍，在規范用藥、檢查、診療的前提下，管好百姓‘救命錢’，避免不合理用藥、超量用藥、過度診療等，從而最大權益保障患者權益，讓患者省錢、方便又安心。”徐醫附院醫保辦副主任張洪成介紹，此前，我市定點醫院醫保系統主要依靠人工審核，費時費力且操作隨意性大，存在管理漏洞。為解決這一難題，專家組赴杭州、廣州、柳州等地考察，發現全國已有20個城市試行醫保計算機標準化審核系統，通過學習引進，去年7月，市醫保中心在徐醫附院試行了計算機標準化審核系統。

　　“醫保計算機智能審核系統”是根據醫保政策，醫保藥品、診療、材料三大目錄，臨床知識庫和自定義費用控制規則構建的。該系統使用目前國內最權威、覆蓋最全面的中國臨床知識庫，融合我市所有醫保管理政策規則和診療物價條目等，對全市所有醫保診療單據進行全面、精準、高效、智能化的自動審核。目前已開發完成“大型檢查同城互認、剩余藥量查詢、聯合用藥禁忌提醒、臨床用藥兒童禁忌提醒、臨床用藥老年人禁忌提醒”等20項數據判定規則。其中，統籌地區內“大型檢查同城互認、剩余藥量查詢”規則全國首創。

　　“這一系統不僅有效減輕了患者的就醫負擔，保障患者就醫安全，而且進一步規范了醫療機構的醫療服務行為，減少醫保基金的流失，同時提升了醫院精細化管理水平，促進醫務人員主動參與醫保管理的意識。”卞希棟主任說。

　　提高醫療技術 規范醫療行為

　　所有醫生晉升職稱前必須到國內知名醫院

　　進修半年以上，并落實新技術的應用推廣

　　B

　　對醫院而言，醫療技術的提高，是對患者最大的負責。

　　為提高醫療質量，推進醫療技術持續提升，徐醫附院醫務處給醫生制定了很多“硬杠桿”，其中一條就是要求所有醫生晉升職稱前，必須到相關學科的國內知名醫院進修半年以上，醫院會對其進修期間的學習動態進行監督。進修回來后，每位醫生還必須對學習成果進行書面匯報，并把學到的新技術切實進行推廣應用，醫務處會跟蹤了解新技術的推廣情況，將此納入醫生考核體系中。據徐醫附院醫務處處長楊煜介紹，今年已有49位醫務人員到國內外知名醫療機構參加了進修，并將一大批先進醫療技術帶回了徐州。

　　當然，對于切實下大力氣推廣新技術的醫生和醫療團隊，醫院也會出臺各種政策進行鼓勵。徐醫附院每年都會進行院級醫療新技術項目申報評比活動，在全院進行新技術項目征

　　集，從外院請來權威專家進行評審，最終評選出三個等級的新技術獲獎項目，每年給予100多萬元的獎勵。項目結題后，醫院更會進行評定評獎，繼續給予獎勵和支持。

　　此外，醫院還經常舉辦各類大型學習活動，并鼓勵醫務人員參加各類學術研討會議。目前，徐醫附院每個臨床科室都設有繼續教育學習班，不僅提高了本院醫療水平，也有效提升了淮海經濟區整體醫療水平。每年的“徐醫附院腔鏡論壇”已成為我市醫療領域的品牌活動，今年11月即將召開的第五屆腔鏡論壇，依然將邀請國內知名專家進行臨床演示，并邀請淮海經濟區各級醫院骨干力量進行集中培訓，致力于提升本區域腔鏡水平。

　　在重點抓好醫療技術的同時，醫務處還制訂和完善了多項工作制度，規范醫療行為，確保醫療安全，加強醫患溝通，切實提高醫院服務水平。

　　高風險病例二次溝通制度，是徐醫附院加強醫患溝通的創新舉措。近年來，越來越多的危重患者被收治或轉入醫院，這無疑增加了醫療安全隱患。由于醫患之間充分溝通時間有限，一些疑難重癥病人家屬溝通困難，部分患者的病情告知、醫患溝通不能到位，留下了醫療安全隱患。2010年6月，該院開始實施“二次溝通”制度，在臨床醫生和患者、家屬的常態溝通之外，鼓勵重大、高危手術的患者家屬術前到醫患溝通辦公室進行溝通。這樣一來，醫患雙方有了更加充足、深入地溝通，有效避免了一些不必要的誤會和糾紛。“今年上半年我院開展了250多例二次溝通，不僅提高了醫務人員服務意識，也增加了患者對醫院的理解，溝通效果很好，患者糾紛發生率逐年降低。”楊煜處長說。

　　該院修訂和完善了藥事管理相關制度，執行《處方管理辦法》，定期開展處方點評，優先合理使用基本藥物;建立靜脈用藥調配中心，規范腸外營養、腫瘤等藥物的配制，保證臨床用藥的安全;積極開展臨床藥師參與查房、病例討論、醫囑審核、會診、患者用藥教育及個體化給藥方案設計等工作，顯著提升了臨床合理用藥水平。此外，醫院還成立了合理用藥監督管理領導小組，利用合理用藥監控軟件系統進行處方(醫囑)審核、評價，實行抗菌藥物分級管理，加強抗菌藥物臨床應用管理。

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　　把時間還給醫生 把醫生還給患者

　　每位出院患者都會接到管床醫生的隨訪電話，每條意見都會被追蹤解決

　　三級隨訪制度在各大醫院中早已成為常態。但在做好常規隨訪的同時，徐醫附院隨訪辦還實施了多項創新舉措，密切醫患關系，讓患者出院后仍能得到醫生的貼心指導，患者的每一條意見更是追蹤解決到位，收到了良好的社會效益。

　　今年8月，72歲的張大爺在徐醫附院神經內科住院治療，出院回家后沒幾天，他收到了管床醫生打來的電話，詢問他出院后情況，并給予用藥、康復、飲食及生活等指導。張大爺頗有些意外，因為以前他也在別的醫院住過院，也接到過隨訪電話，但都是代表院方打來單純詢問醫院服務態度行風等方面的，從未有過管床醫生尤其是像這次主任級的醫師親自打來電話。

　　“我們醫院有完善的隨訪計算機管理系統，能夠科學規范地將隨訪信息記錄在案。每個醫療組配置一部隨訪手機，每位副高職稱以上的醫師也配備了隨訪手機，一級隨訪中出院患者首次隨訪，都是由副高以上的醫師來做。這樣，在一般醫療關懷之外，我們的隨訪更多了一項‘指導’作用，因為管床醫生對他們的病情非常熟悉，能夠對患者進行很好的康復指導，提高其生活質量。”徐醫附院隨訪辦主任汪旻介紹。

　　對于少部分無法電話聯系的出院患者，從2012年起，醫院新增了信函隨訪，制定了常見病、多發病健康教育隨訪單，逐步增加到目前的149種，內容包括問候語、醫院簡介、溫馨提示以及針對疾病的健康知識等，這樣一來，出院患者的隨訪率切實達到了100%。

　　此外，隨訪辦還聯合多科室部門，每月開展集體、入戶隨訪，同時開展義診咨詢服務，足跡遍及徐州周邊的蘇魯豫皖鄉鎮、社區，讓患者不出家門就能夠解決出院后遇到的問題，并為基層醫生提供醫療技術指導。

　　在隨訪工作中，徐醫附院另一特色是開通健康服務熱線，依托強大的專家團隊，24小時面向公眾提供健康服務。每部隨訪手機要求24小時保持通暢，保證隨時可以聯系專家，幫助患者針對性解決具體問題。

　　切實幫助患者解決實際問題，是徐醫附院隨訪辦的工作宗旨。汪旻主任說：“我院出院患者隨訪工作，通過三級隨訪管理模式，采取多種形式的隨訪，是延伸醫療服務的切實體現，也是后醫療管理的重要內容。院領導高度重視醫院社會公益性和醫院的可持續發展，非常重視出院患者隨訪工作，要求通過隨訪工作一定將徐醫附院人的關愛傳遞給每一位出院患者。目前我們逐步拓展手機客戶端e隨訪平臺。”今年8月份，二級隨訪了解到患者曾先生，一年半前在徐州發生車禍導致骨

　　折，在徐醫附院做了手術，現在南京某醫院住院，第二天將要取出內固定材料，手術醫生需要知道材料型號。曾先生情緒激動十分著急。立刻安撫患者，并與病案室工作人員聯系，恰逢病案庫擴遷，幾經周折終于查到了材料型號，立刻電話通知患者并以照片方式傳送。“徐醫附院細微周到的服務再次讓我感動……”曾先生說道。

　　“其實類似的事情我們時常遇到，患者情緒不好時，我們盡心安撫，遇有困難盡力解決。”汪旻主任介紹：“在隨訪過程中，患者提出的任何建議意見，我們都會耐心傾聽認真解答詳細記錄并反饋，有時候患者欲言又止，為消除顧慮，我們就會多次主動詢問了解情況，請患者暢所欲言，讓每一位患者點滴問題都得到解決”。

　　D

　　強化行風管理 促進醫患和諧

　　每季度召開病員座談會，全院設立90個意見箱

　　和120多個電話簿，及時處理意見

　　行風建設一直是徐醫附院的工作亮點。正因為對行風工作的重視，徐醫附院成為江蘇省內唯一一家兩次獲得“全國百姓放心百佳示范醫院”的醫療機構。

　　社會監督是行風建設的重要內容。徐醫附院行風辦副主任孫芬介紹，行風辦在全院設立了90多個意見箱和120多本意見簿，每天有專人開啟意見箱、查閱意見簿，確保病人意見得到及時解決和反饋。醫院每個月還會開展住院病人問卷調查，每年發放問卷萬余張，幫助患者及家屬解決就醫看病中遇到的問題和困難，征求患者和醫務人員對于醫院管理的意見和建議。

　　每月召開的病員座談會是醫務人員和患者深入溝通的良好機制。今年6月在病員座談會上，有兩位患者提出，每個科室現在只有一臺微波爐，遇到午飯高峰期，使用的人太多，根本排不上隊。行風辦走訪后發現，微波爐的使用率的確非常高，于是采納了患者的意見，按照30張床配一臺微波爐的比例，在所有病區均增設了微波爐，滿足了患者的使用需求。

　　近年來，醫院一直積極推進百姓辦事“零障礙”工程，在2013年成為徐州市唯一一家走進“兩參一改”現場會的醫院，獲得了96.67%的群眾現場評議滿意度。今年，該院急救中心和病房主樓服務臺又獲得了徐州市“金牌服務崗”稱號，成為我市衛生系統中唯一一家兩個部門獲此榮譽的單位。

　　徐醫附院是江蘇省較早實施醫德考評并建立醫德檔案的醫院，曾在全省黨風廉政建設暨行風工作會議上作經驗介紹，受到省衛生廳的表揚。從2013年起，醫院全面實行電子醫德考評，日常考評與年終考評相結合，嚴格執行四級考評，把考評結果與晉職晉級、崗位聘用、評先評優相結合，充分發揮醫德考評和醫德檔案的激勵和約束作用。在“紅包”監管方面，行風辦制定了規范的上繳、登記、退還流程，做到宣傳到位、管理到位、表彰和處罰到位，使職工做到不想拿、不敢拿、不能拿。“從2009年至今，全院共有2008人上繳紅包，金額超過230萬元。”孫芬副主任介紹。


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