全程導醫網 健康焦點：近日，四川省成都市、江西省南昌市陸續有醫院試點推出多項優化門診服務流程的舉措，其中門診“一次掛號管三天”舉措受到不少患者認可。對于當日不能完成的檢查檢驗項目，三日內醫院免費為患者提供復診預約服務，解讀報告和明確治療方案無須再次掛號，讓患者掛一次號就能完成全流程就診。

　　此前，山東省濟寧市、青島市和重慶市等已有多家醫療機構先行先試這一舉措。“一次掛號管三天”這一便民舉措實施后取得了怎樣的成效?醫院如何對就診流程進行相應的調整?如何更好地調動醫護人員的積極性?我們采訪了幾家醫院的管理者。

　　???細化流程設計 保障醫療秩序

　　據了解，山東省濟寧市第一人民醫院早在2021年4月就開始探索實行門診“一次性全程診療便民服務”。患者攜檢查檢驗結果再次就診時，三日內在同一院區、同一科室不再二次掛號。對于做完CT、磁共振等輔助檢查的患者，不需要在醫院等結果，三日內隨時可以再次就醫。該項舉措實施2年多以來，累計惠民19萬人次。如今，該服務模式已推廣至濟寧全市二級及以上公立醫院。

　　山東省濟寧市第一人民醫院院長鐘海濤告訴記者，該院啟動這項工作，是源自一次患者滿意度調查。有一位患者在院長熱線留言：一些檢查檢驗項目不能當天出結果，需要第二天來院再次掛號找醫生看結果，一個完整的診療過程并沒有完成，讓患者重復掛號是否合理?為此，醫院組織多部門調研，如何簡化就診流程，讓患者不再為多次掛號而煩惱，“一次性全程診療便民服務”應運而生。

　　三日內復診不用再次掛號，無疑給患者就醫帶來了便利，也為患者節省了醫療費用。但醫院該如何優化就醫流程，讓初診和復診患者有序就醫，保障初診患者的權益?中國人民大學公共管理學院教授王叢虎在接受媒體采訪時曾表示，患者復診一般多在一個星期之內，依靠信息技術，將醫生的診療系統和掛號系統對接，建立統一的通道，以一個星期為單位去配置復診號，就能夠解決有序就醫問題。

　　濟寧市第一人民醫院在實施“一次掛號管三天”舉措前，做了大量的場景模擬和流程推演。該院門診部負責人王海明告訴記者，不論是初診號，還是復診號;無論患者用手機端掛號，還是在掛號窗口現場掛號，都在醫院統一的號源池中借助信息化手段加上工作人員人工調控進行有序排列。以患者到達就診科室報到時間為準，依次排隊就診。

　　如今，患者拿著成都大學臨床醫學院附屬醫院《三日內復診預約申請單》與檢驗檢查結果，就可以找醫務人員免費辦理復診預約手續。該院門診辦公室主任王京告訴記者，在辦理復診預約手續時，醫院要求初診醫生和導診護士為患者做好解釋說明工作，建議患者在檢查檢驗結果出具后盡快到醫院復診，導診護士根據復診患者人數及當日醫生號源情況對復診患者進行號源分配。

　　在王京看來，這項舉措的推出不僅方便了患者，也起到了“倒逼”檢查檢驗結果盡快出具的目的，有利于醫務人員提高工作效率。她介紹說，醫院試行“一次掛號管三天”舉措后，患者復診時間變得更自由，一些能在當天拿到檢查檢驗結果的患者也可以選擇三日內擇期復診，患者扎堆情況偶有發生。但由于醫院設置了人工分流機制，導診護士會隨機應變，對剩余號源進行合理分配，有效分流患者，在方便患者的同時，也保持了良好的診療秩序。

　　???優化配套政策 保障醫生權益

　　山東省濟寧市第一人民醫院實行“一次掛號管三天”兩年多以來，日均門診量達到11000人次，復診號占2%~5%，累計減免患者掛號費用280萬元左右。

　　2021年全年，青島大學附屬醫院門急診量達到720萬人次，復診號占4.5%，按照掛號平均費用計算，全年累計為患者減免600多萬元掛號費。

　　掛號費是醫生醫療服務價值的體現，有醫生認為，不管是初診還是復診，每一次看診都需要評估病情、付出勞動。患者付費掛號，是對醫生勞動的尊重。該項舉措在提升患者就醫體驗的同時，如何更好地調動醫生的積極性?

　　青島大學附屬醫院副院長徐巖表示：“接診0元復診患者的醫生是沒有績效補貼的，只有初診才有。同一個科室的A醫生會分到B醫生的復診患者，B醫生也會分到A醫生的復診患者，大家的付出是一樣的，這也是醫生應該為患者付出的勞動。”

　　在一些醫院管理者看來，雖然醫院因此減少了部分掛號費收入，但增加了患者對醫院的信任，更容易留住患者。

　　有醫院管理專家認為，“一次掛號管三天”無疑會給醫院管理帶來很多挑戰，醫院管理者需要出臺一攬子的解決辦法。比如，掛號無時間限制可能會對醫生的出診排班帶來困擾，對此，可以通過增加人力、開通夜門診、延長門診就診時間等措施來解決。

　　北京市一家二級醫院的負責人表示，該政策若想長期推行，就需要對“復診免費”進行明確界定。從可及性和患者分流的角度來講，普通號會比專家號更適合這項政策。普通號的號源往往多于專家號，更容易做到三日內免費復診。此外，他認為，患者初診和復診由同一名醫生負責更好，初診醫生更了解患者病情，可以節省復診時間。

　　成都市衛生健康委相關處室負責人表示，“一次掛號管三天”目前在該市金牛區進行試點，試點單位為位于金牛區的成都大學臨床醫學院附屬醫院網格化城市醫聯體成員單位、成都大學臨床醫學院附屬醫院。2024年初，成都市衛生健康委將對試點工作進行總結評估。2024年5月，根據評估情況，對試點方案內容進行優化完善后，適時向全市三級公立醫院和醫聯體牽頭單位推廣。

　　延伸閱讀：掛一次號管三科

　　繼實施“一次掛號管三天”舉措后，濟寧市第一人民醫院于今年6月探索推出院內轉診轉介服務，實現門診號源診間移動，群眾掛一次號，即可享受多個學科的優質服務(掛一次號看三個科)。

　　濟寧市第一人民醫院院長鐘海濤告訴記者，門診常會出現掛號不準確、需要重新調換號源的情況，在診療過程中，醫生不僅要關注患者本次就診的病情，也要考慮到患者既往就診的其他疾病。今年6月，醫院試點推出院內精準轉診轉介服務，構建了健康管理、慢病門診、全科醫學、醫技檢查等與臨床科室的轉介以及臨床各專業科室之間的轉診網絡。醫院在電子病歷系統中添加轉診模塊，勾選患者癥狀的相應選項，同時可以讓醫生看到對應轉診科室的號源剩余情況。

　　接診醫生評估就診者情況后，根據其病情需要，可為就診者提供診間轉診轉介服務，轉診轉介號源與正常的預約掛號號源進入統一隊列;系統優先匹配號源充裕的專家，如號源已滿，接診醫生發送加號申請，經相應專家同意后系統進行加號。

　　“一站式”院內轉診轉介，打破了科室與專業條框限制，增加優質醫療資源供應，實現了號源診間移動，有效滿足了多科延續性就診需求，提高了診療服務的連續性、整合性與協同性。

　　為保障“一站式”院內轉診轉介服務有效落地，第一，要對導醫、分診、志愿者、門診醫生進行培訓，使其知道相關處置流程，為患者就醫做好解釋引導工作。第二，要保障信息系統能夠實現轉診轉介工作量的查詢，能夠生成工作報表，相關部門每月或者不定期進行數據調度及質控分析。第三，要將轉診轉介號源納入醫生個人門診工作量，與門診績效和患者就醫滿意度掛鉤，調動醫務人員積極性。

　　“一站式”院內轉診轉介服務模式在該院試運行兩個多月來，每天幫助200～500人次患者免費轉診，占就診患者總數的2.12%～4.15%，減少患者平均在院等待時間8～12分鐘，門診患者滿意度提升1.25%。（來源：健康報    記者 謝文博）

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