營造良好的醫療生態環境 構建和諧互信醫患關系

    —— 江蘇平安醫院創建工作紀實

　　全程導醫網  轉載《新華日報》A4版：健康所系，生命相托。近年來，江蘇平安醫院創建工作，堅持預防為主，標本兼治的原則，由衛生、司法、公安、人社、物價、民政、宣傳等18個部門組成創建活動協調小組，建立聯席會議制度，形成創建合力，構建和諧的醫患關系。

　　江蘇率先在全國推出醫患糾紛第三方調解制度，研究制定了《江蘇省醫患糾紛人民調解委員會管理辦法(試行)》和《關于加強醫患糾紛人民調解和醫療責任保險制度建設若干問題的規定(試行)》，《省平安醫院協調小組辦公室關于進一步完善醫患糾紛人民調解制度的意見》，全面推行醫患糾紛人民調解制度。全省各地司法局都成立醫患溝通調解中心，選派有法律、醫學專業背景的專家組成人民調解隊伍，實行“免費咨詢、免費受理、免費調解”服務，調解成功率不斷提高。同時，在全省范圍內大力推進醫療責任保險，努力發揮醫療責任險分擔醫療風險的作用，推動醫療責任保險制度與醫患糾紛人民調解工作的有機結合。省司法廳、江蘇保監局聯合印發《關于進一步加強醫療責任保險工作的通知》，全省二級以上醫院基本實現醫療責任保險全覆蓋。蘇州市實現一級以上醫療機構覆蓋率100%，常州市所有取得執業資格的在職工作人員均參加保險。

　　隨著深入推進法治江蘇建設，群眾依法依規維權的意識不斷增強，通過法院訴訟渠道解決醫療糾紛的案件比以前有所增加。在醫患糾紛調解和訴訟過程中，對需要厘清責任的，醫方或患方可以申請醫療事故鑒定或醫療損害鑒定，做到責任清楚，賠付有據。注重醫患糾紛處置法制化建設，一些地區紛紛出臺政府規章。如，《連云港市醫患糾紛預防和處置暫行辦法》、《徐州市醫患糾紛預防和處理辦法》、《蘇州市醫療糾紛預防與處理辦法》等，細化醫患糾紛預防和處置途徑辦法，為群眾依法維權提供了法律保障。

　　醫療機構作為創建的主體，著力在防范上下功夫。目前，全省有105家三級醫院達到《江蘇省平安醫院考評標準》要求。一方面，著力提高醫療服務質量。各醫院突出醫療安全這個重點，圍繞“以病人為中心”的工作目標，建立健全各項醫療規章制度、規范、常規，執行醫療核心制度，健全院內質控網絡，確保醫務人員及就診患者的安全。持續開展“三好一滿意”活動，改善服務模式，優化服務流程，規范診療行為，普遍開展預約診療服務，優化醫院門急診環境和流程;推廣優質護理服務，努力推進全省醫療機構檢查、檢驗結果互認;深入開展“志愿服務在醫院”活動，開展大型義診活動等，不斷地改善醫療服務。另一方面，搭建醫患溝通的橋梁。注重加強醫務人員人文教育和醫患溝通技能培訓，暢通投訴渠道，醫院都有專門部門承擔醫院投訴管理工作，明確專人負責，統一受理投訴，將投訴管理納入醫院質量安全管理體系。全省二級以上醫院均設立醫患溝通中心，集中受理醫療糾紛投訴，有效化解各類醫患矛盾。

　　為了營造良好就醫環境，維護正常的就醫秩序，防止傷害醫務人員和患者的事件發生，省衛生廳和省公安廳認真貫徹國家衛生計生委辦公廳和公安部辦公廳《關于加強醫院安全防范系統建設的指導意見》的通知要求，明確各級衛生行政部門和各級各類醫療機構的安全防范工作責任，完善各類安全保衛工作制度，健全門衛值守、值班巡查等安全管理制度。大型醫療機構設立警務室，實施警醫聯動。完善技防能力和水平，在重點公共區域安裝視頻探頭，努力提高智能化管理水平。根據醫院的實際情況，配備相應的專職保衛人員，確保安全防范力量滿足工作需要。此外，省衛生廳與省公安廳等部門研究醫院周邊環境整治工作，聯合印發《進一步加強醫院周邊環境整治工作的意見》，嚴厲打擊非法醫療廣告、醫托、“號販子”，嚴禁醫院門前亂設攤點現象。經過整治，各醫院門前交通狀況有所好轉，周邊治安環境得到改善。按照全國統一部署，省衛生廳、省公安廳等11個部門聯合制定《關于維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動方案》，開展維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動，重拳出擊，堅決打擊暴力傷害醫務人員和患者的犯罪活動，維護正常的醫療秩序，為深化醫藥衛生體制改革，提高人民群眾健康福祉提供必要的條件。

　　徐州建立多部門聯動機制

　　徐州市圍繞預防、調解和處置三個環節，加大工作力度，突破重點難點，提升處置能力，建立“政府領導、綜治牽頭、中心調解、部門聯動、源頭預防”平安醫院建設長效機制。加強多個部門協作。由市政法委牽頭，衛生、司法、公安、綜治等部門聯合制定《徐州市醫患糾紛預防與處理暫行辦法》，2013年10月1日以市政府令形式頒布實施?！稌盒修k法》明確規定患方選擇通過協商、調解方式解決醫患糾紛，索賠金額不足2萬元的，可由醫患雙方自行協商;索賠金額2萬元以上或者索賠金額不足2萬元而雙方自行協商不成的，向調委會申請調解。先后在邳州市、銅山區等地開展醫療風險金制度試點工作，擬在全市實施醫療風險互助金制度。建立醫患調解中心。

   該市在增聘10名臨床和司法調解專家的基礎上，把調解員分成3個工作小組分別負責聯系市區16家醫院，開展駐點調解。一旦發生醫患糾紛，在第一時間介入調解。調解協議簽訂后，當事人可申請市中級法院對調解協議進行司法確認，如一方不履行協議內容，另一方可以申請法院強制執行。此外，患者家屬可向市醫調中心申請并任意挑選中心的醫療、法律專家參與醫療調查，并實行回避制度。開展專項整治活動。衛生與公安部門聯合開展打擊“醫鬧”專項行動，對醫院發生的現行案件堅持快速出警、果斷處置;對影響惡劣、危害嚴重的涉醫案件實行掛牌督辦。市公安機關打擊組織犯罪支隊深入開展調查，及時收集固定證據，對多次出現在醫患糾紛現場的20多名“醫鬧”進行約談，并依托“大平臺”落實對“醫鬧”人員的動態管控措施，做到依法精確打擊。主城區各醫院統一聘請了規模大、能力強的保安公司維護醫院安全秩序，一旦發生“醫鬧”事件后，各醫院保安均進入待命狀態，根據事態發展，隨時由保安公司統一調度人員，增強發生“醫鬧”醫院的保安力量，形成工作合力。公安機關會同衛生、司法等部門有針對性地指導醫院修訂完善應急預案，細化操作流程，增強應急能力。二級以上醫療機構均設立醫患糾紛溝通辦公室及醫院警務室, 統一制作警務室標識;配備專(兼)職民警89名，保安人員168人,醫院警務室的民警姓名、警號、照片、聯系方式、監督電話，醫患糾紛處置程序等內容在警務公示欄或以其他形式公開，方便市民辨認。

　　省人民醫院提升服務質量

東南大學附屬中大醫院志愿者為患者進行導醫服務，真正做到微笑服務，有問必答。

　　省人民醫院始終將“患者滿意”作為不懈的追求。建立健全管理機制。建立醫療質量與安全管理組織，醫療管理部門完善管理機制，把日常管理和重點工作有機結合，創新管理手段，充分利用電子病歷系統、質量控制系統、臨床路徑系統等信息化手段，對醫療活動實行全面、全程、實時、動態的管理。實行核心制度的落實與科室日常管理相結合，環節質量控制與病歷質量管理相結合，醫療不良事件報告與醫療糾紛處置相結合，臨床技術準入與新技術新項目開展結合，醫務人員定期考核與上崗、晉升、晉級相結合，具體業務指標與科室綜合目標考核相結合，有效提升了醫療管理的效率和效能。實施行政、醫療、護理“三位一體”聯合總值班制度，負責協調處理晚夜間和節假日急診醫療工作以及突發重大醫療事件，確?；颊吣艿玫郊皶r有效的治療。發揮醫務人員能動性。落實院科兩級負責制，建立了由科主任、科副主任、護士長、住院總醫師和質控醫師組成的臨床一線基礎醫療管理網絡。把職能部門日常監督與臨床一線醫務人員自律自查有機結合，充分調動臨床一線醫務人員在醫療質量與安全管理工作中的積極性和能動性，把醫療管理工作重點從規范管理和監督執行向深化質量內涵建設和提高核心競爭力方向轉變。重視和做好危急值報告工作，重大陽性檢驗檢查結果通過HIS工作臺及手機短信的方式及時提醒相關臨床醫師，確?；颊吣軌虻玫郊皶r有效地治療，同時做好相應的登記與處置紀錄。全面提升服務質量。優化門診布局流程，以門診改造為契機，對門診科室設置、功能布局、服務流程進行優化，如門診量大的科室分層設置，功能相近的專病?？崎T診、檢查檢驗項目歸并統一，診查區、治療區、功能檢查區等相對分開。門診各樓層均設有掛號收費窗口，同一窗口兼具掛號收費功能，并視情況進行動態調整。優化預約診療服務，提供現場、電話、網絡、短信、診間預約等多種方式，所有號源開放預約，并取消了預約號現場取號環節。診間及主要功能檢查區實行了電子叫號系統分診，保障了良好的診療秩序。設立自助服務區，實現患者檢查、檢驗結果自助查詢和自助預約掛號。門診各樓層設有自助查詢機，患者可隨時查詢科室介紹、專家介紹、專家排班、藥品價格公示、診療費價格公示等信息。重視做好急救醫療管理，加強急診分診、檢診工作，嚴格落實首診負責制，建立完善重點病種急診服務流程與規范。持續完善患者入院、出院、轉科的制度、標準和流程，保證危重癥患者得到及時有效的搶救與治療;做好轉科、轉診患者的交接管理，保障患者醫療服務的連續性。堅持實行多學科聯合查房制度，整合多學科資源，讓患者享受到全方位、高水平、高效率的醫療技術服務。通過專題講座、展板宣傳、健康教育處方、病友俱樂部等形式，提高患者的健康意識和健康知識水平，指導患者出院后康復及后續治療，認真做好出院患者的隨訪工作。

　　南京探索調解工作體制

　　天使的呵護

　　南京市按照“全市統一組織，區縣實體運作，部門加強合作，著眼化解實效”的工作思路，堅持將有效化解醫患矛盾糾紛、緩解醫患緊張關系、構建和諧醫患關系作為工作目標，積極探索建立專業性人民調解組織化解醫患糾紛，近年來接待群眾16000人次，受理糾紛3873件，調解成功3820件。突出兩個重點。強化中立性和權威性，確保調解組織具有較高的社會公信力。建立健全組織網絡，制定一系列調解工作制度，使醫患雙方能夠認同人民調解，愿意選擇人民調解的方式解決糾紛。搭建“三個平臺”。一是搭建組織指導平臺。在市社會矛盾糾紛調解工作指導辦公室，設立了醫患糾紛人民調解工作指導小組，建立了以司法行政機關為主導、司法與衛生部門緊密合作的管理體制，出臺了一系列文件和制度，“統一組織形式，統一調解流程，統一共享資源，統一檔案臺賬”。二是搭建具體運作平臺。在區(縣)調委會設立醫患糾紛人民調解委員會，實現“領導機構綜合各方，調解團隊專兼并蓄，骨干人員專業互補”要求。成員由本地區具有法學、醫學專長的人大代表、政協委員和其他知名人士擔任，建立專、兼結合的調解員隊伍，形成“專業互補、技能互助”的團隊優勢。三是搭建專業支撐平臺。成立了市醫患糾紛人民調解工作法學咨詢委員會和醫學咨詢委員會兩個專家咨詢機構，為各區(縣)調解疑難復雜糾紛時提供專業咨詢意見和調解建議，增強人民調解化解醫患糾紛能力。建立“四個機制”。一是建立調解引導機制。建立調解聯絡員隊伍，開展針對性宣傳，在有需求、有條件的醫院，設立人民調解接待站，將調解關口前移，靠前宣傳調解知識，就地開展調解工作，最大限度地將醫患糾紛引入人民調解。二是建立服務保障機制。建立培訓制度、專家咨詢制度和經費保障制度。三是建立聯調聯動機制。做到“矛盾激化有人管，情緒緩和有人調”。四是建立糾紛預防機制。建立調解工作分析制度、調解信息通報制度、糾紛排查預警制度，做到“發現在早，化解在小”，努力增強糾紛預測預警能力。

　　常州創新醫患調解模式

　　南京市秦淮區中醫院舉辦了“感恩醫生媽媽·母親節慶?；顒?rdquo;

　　常州市圍繞“調、保、維”，即建立醫患糾紛人民調解組織平臺，發揮醫療保險社會管理職能，強化公安涉醫維穩保障作用，實現醫患糾紛進入“第三方調解，第四方賠付”的社會化處理模式。建立規范的醫患糾紛人民調解組織。全市醫患糾紛人民調解組織形成了市區聯動、部門配合、專家支持、獨立調處和調保結合的“4+1”醫調工作模式。建立了12項日常工作制度、10項管理會議制度和重大糾紛及時溝通機制、重大糾紛部門會商機制、醫調個案分析評估通報機制、醫調協商溝通例會機制、醫調委托鑒定直通機制、醫療糾紛當事醫院調解前專家評估機制等6項創新機制。醫患糾紛人民調解組織均有必要的辦公場所，其中城區醫患糾紛調處中心辦公面積300平方米。全市現有專職調解員14人，內勤(兼書記員)5人，1名法學專業調解員加1名醫學專業調解員，另配1名書記員，組成1個獨立調解小組，由醫學專家定責任、法學專家定標準。同時，建立了60名醫學專家、40名法學專家組成的兩個咨詢委員會。市政府財政每年投入80萬元作為城區醫患糾紛調處中心的人員和運行經費。探索可持續的醫療責任保險制度。全市一級以上醫療機構全部參保，初步建立了調處賠付與保費收入平衡有余的良性運行機制。簽訂保險特別約定，明確醫療保險責任涵蓋包括所有涉醫糾紛的賠償，明確一萬元以上賠償醫患自行協商無效、所有醫療糾紛須經醫患糾紛調處中心調解或經人民法院裁定等內容，實行醫護人員與醫療機構共同投保，醫療責任保險與財產保險等其他險種集中投保，城區十家大醫院由市衛生局組織聯合投保，其他醫療機構按區域由各轄市(區)衛生局組織整體投保。強化公安涉醫維穩保障作用。該市公安和衛生局聯合制定下發了《常州市醫療機構醫患糾紛處置實施細則》。公安機關對在醫療機構焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、違規停尸、聚眾滋事、威脅、故意傷害醫務人員等行為進行嚴厲打擊，共出警處置醫患糾紛81起。15家二級以上醫院警務室全部通過市級驗收并統一授牌。在市消防指揮中心建設遠程視頻服務中心，將各醫院現有的內部安保系統實行聯網，實現單位內部的監控圖像、報警器信號的集中管理。目前，全市已建成全時空、全方位的醫院安全技術防范體系。

　　通大附院加強制度建設

　　蘇北人民醫院常年活躍著一支850余人志愿者服務隊伍。

　　南通大學附屬醫院通過健全制度建設、創新糾紛處置理念，加強醫院安全保衛系統建設，預防和減少醫療糾紛。完善醫院自律系列制度。醫院修訂了《醫院投訴和醫療事故防范預案》和《醫院投訴和醫療事故處理預案》，加強了人員準入、技術準入、規范診療管理。狠抓醫療核心制度落實。醫院制定了《南通大學附屬醫院醫療質量持續改進警示制度》，建立了醫師醫療質量檔案，對不安全的隱患進行警示和整改。匯編了醫療核心制度和護理工作制度手冊，要求人人掌握和執行。醫院成立了醫療質量管理科，強化了醫療核心制度執行情況的督查。建立完善醫患溝通制度。醫院注重患者對醫療安全的監督，鼓勵患者參與醫療安全工作。醫院制定了醫患溝通制度，要求醫務人員在患者入院時告知其權利和義務，一起確認患者身份，對醫療過程中存在風險、不良后果及費用較貴的檢查、治療必須征得患者知情同意后方可進行，同時醫務人員將醫患溝通情況記錄在病程錄中。此外，醫院實行高風險診療告知的醫務處備案制度，要求主管醫師、患方一起到醫務處，由醫務處工作人員了解患方對醫療方案、醫療風險及醫療費用的理解與決定是否真實自愿，同時審查醫務人員的醫療工作是否科學合規。該院從2002年以來實行醫務處備案制度的病例有近3萬例，基本上未引起醫療糾紛。

　　蘇大附一院拓寬溝通渠道

　　蘇州大學附屬第一醫院實施以病床功能為對象的“床位管理”，積極打造“人文病床”，縮短醫患距離，有效地加強了醫患溝通。健全分工體系，責任靠前。該院在堅持“院科兩級負責制”的基礎上，積極探索“醫院-科室-床位”三級管理模式，要求全院的管理要素、業務工作、保障體系、優質服務、溝通交流、監督管理和績效考評全部到床位。明確床位醫師為患者安全第一保障人，形成“一級抓一級，級級到床位”的管理局面，有效肩負起責任范圍內的醫患溝通、醫療糾紛接待和處理工作，不斷提高醫療服務質量、安全和效率，促進醫患關系和諧。成立專職部門，監管向前。2010年以來，醫院通過組建床位管理督查委員會，定期召開床位管理工作專題辦公會，組織臨床督導和病案督導工作，加大對床位的監督，加強與患者的交流，服務患者到床位。設置“一站式”服務中心，醫院在門診大廳配備專職人員，負責日常投訴的初步接待和處理工作，在最大限度方便患者的同時，真正做到主動服務，努力將糾紛隱患化解在臨床服務第一線。同時，該院高度重視醫療安全與警示教育工作，通過舉辦“獨當一面”醫務人員專題培訓、周會宣講、科主任工作會議、住院醫師規范化培訓等多種形式和途徑，強化醫護人員的職業意識，樹立依法職業的工作理念，既注重患者權益又保障自身安全，維護醫務人員的合法權益。開展專題活動，服務提前。該院在貫徹落實醫患溝通相關制度的同時，結合院長行政查房、醫療專項查房、行政總值班夜查房等方式自查自糾，排出安全隱患，確?；颊甙踩?。去年，在全院范圍內開展了為期一個月的“床位安全大整理”活動，各科室仔細核對、嚴格排查，做到了關口前移、自我管理、系統改進，將問題發現在床位、分析在床位、解決在床位，盡量避免和預防醫療糾紛。此外，該院血液和放療科推出“一日病房”，腫瘤科的“無痛過年”、財務處開“床邊結賬”先河，更大程度上提升了患者滿意度。