全程導醫網 徐州衛生頻道：百姓辦事“零障礙”活動是今年市委市政府、市委機關工委、市作風辦開展的一項暖民心順民意工程，作為全市“零障礙”服務全程協辦制第一批試點單位，徐州市腫瘤醫院自今年三月以來，認真落實市委市政府“徐州市實施百姓辦事‘零障礙’工程”精神，并結合“三好一滿意”和“雙爭”活動，從細節入手，多措并舉地深化服務措施，“點、線、面”結合開展零障礙服務工作，全面提升醫療衛生服務水平。

　　一、持續深化“院長代表”制度，實現溝通“零距離”

　　秉著醫患溝通零距離、拓寬患者投訴渠道的宗旨，市腫瘤醫院建立健全“院長代表”管理制度，在全周工作時間內，“院長代表”每天走進病房，變被動受理為主動服務，與病人交朋友、聊家常，了解病人需求，傾聽病人對醫療服務、醫德醫風建設的意見、建議。此外，在住院患者生日當天，“院長代表”為其送上寫有“早日康復”的生日蛋糕，讓他們在醫院感受到如家般的溫暖。

　　三年來，市腫瘤醫院不斷深化“院長代表”管理制度，共看望病人70000余人，反饋、解決150余條意見，醫院的綜合滿意度逐年上升，近兩年滿意度均保持在96%以上。現在，很多病人不僅在住院時找“院長代表”幫助，出院后，他們有了困難依然是第一時間尋求“院長代表”幫助，把“院長代表”當做知心朋友。很多病人感嘆道：“從入院第一天起，就體會到了這里的醫護人員對病人就像對待自己的親人一樣，處處給予關心和照顧。特別是‘院長代表’，只要找到他們，就一定能夠幫我們解決問題。”

　　二、積極開辟門診“愛心通道”，建立高效服務流程

　　門診“愛心通道”是門診、醫技科室本著“一切以病人為中心”的服務理念，聯合推出的一項特色服務，主要為“70歲以上老年患者、殘疾患者、現役軍人”提供“方便、快捷、有效的門診就診服務”。當以上患者門診就診時，可以通過掛號收費處窗口、門診大廳“一站式服務中心”為病人提供軟椅、無障礙完成門診就診信息錄入，享受減免普通掛號費優惠。門診掛號收費處窗口、采血窗口、門診藥房窗口對以上人員提供“愛心通道”優先服務。“70歲以上行動不便的老人、殘障人士等特殊患者”，提供免費全程輪椅陪送服務及優先掛號、優先掛號、優先采血、優先繳費、優先取藥等服務，縮減一切不必要待診時間，幫助他們方便、快捷地就診。

　　三、服務窗口安裝滿意度評價器，“零距離”接受患者監督

　　為進一步提高門診窗口科室的服務滿意度，及時接收病人反饋，醫院在收費處、藥房、一站式服務臺等20個窗口安裝了服務質量評價器。在事項辦結時，窗口工作人員主動觸發服務評價系統，提示患者及家屬對所提供的服務進行評價，建立患者意見收集考評機制，將醫療質量滿意度的投票權交給患者，使得醫院的醫療工作效率進一步提高，醫患關系得到進一步和諧。

　　四、免費代匯補償款

　　為切實做到細節服務感動患者，市腫瘤醫院住院處近期推行為外省新農合病人免費代匯補償款服務模式。由于網絡信號不穩定，部分外省的新農合病人在出院結賬時，往往不能及時辦理。住院處工作人員通過與患者及家屬的溝通，主動為其辦結補償款，之后將錢打入其帳號(交易費用由醫院承擔)。匯款成功后，工作人員再與其聯系，把補償款所報項目、金額、打款時間等交待清楚，受到病人及家屬一致好評。

　　開展實施“零障礙”工程活動以來，全院各科室、部門不斷創新服務舉措，改進了工作作風，提升了服務質量，傾心為病人打造出"零障礙"的就醫環境，提升了整體醫療服務水平，讓方便就醫、優質服務成為徐州市腫瘤醫院的新名片!