全程導醫網 徐州健康信息：（通訊員 鄧永紅 王宗鳳）周三下午，在徐礦總醫院產科，護士長邸乃建正在進行一場特殊的優質醫療服務培訓。從科主任到科室醫生，從病區護士長到臨床護工，產科的所有醫務人員均到場聆聽。

　　在這場培訓中，邸乃建扮演一個重要的角色——內訓師。

　　據徐礦總醫院行風辦主任李霞介紹，目前醫院共有34名像邸乃建一樣的內訓師。他們承擔著內部員工服務培訓的重任，承載著醫院內部培訓、示范引領，將優質服務的種子在全院播種、扎根、生長的重要使命。

　　據了解，徐礦總醫院是目前徐州市唯一一家開展內訓體系建設的醫療機構。

　　2018年3月，徐礦總醫院成功晉級為“三級甲等綜合醫院”，在患者有了就醫新選擇的同時，打造群眾滿意的優質醫療服務也成為醫院工作的重中之重。為進一步改善患者就醫體驗，徐礦總醫院在2017年與新加坡國際管理學院-簽約“優質服務體系建設工程”培訓，開展優質服務專項活動。

簽約儀式

　　轉變服務理念 制定服務戰略

　　新加坡國際管理學院在醫學培訓、醫院管理方面具有非常先進的理念和豐富經驗，開展優質醫療服務的關鍵是轉變服務理念，充分認識到優質服務對醫院發展的重要性，提升醫院的服務能力和服務水平。這就要求醫院從上到下，統一思想。

　　我們了解到，優質服務培訓對象主要分為高、中、基層三類，培訓重點和方式都有所不同。在前期開展的優質醫療服務培訓中，首先對醫院領導層進行培訓。通過調研分析醫院服務現狀，召開管理人員“醫院服務策略”研討會，制定醫院服務愿景、服務策略、發展方向、服務理念、服務標準等。

　　中層是醫院的管理層，負責實施具體的管理辦法并完成目標。通過召開中高層圓桌會議，運用大型講座和工作坊等形式，定期對管理人員及員工進行“優質服務領導力”、“心件工程”、“優質服務結果導向力”、“用心服務”、“服務與經營”等系列內容的培訓，在提升醫療服務上進行了有益的探索，并結合醫院實際情況和發展需求，制定出合理的優質醫療服務實施戰略。

　　內訓師更多是在基層員工培訓方面發揮價值。內訓師學習、掌握培訓技巧和服務理念、服務標準，在培訓過程中結合醫院的的實際情況，對基層員工進行培訓。

領導層圓桌會議

　　內訓師是醫院服務管理的宣講者、踐行者和領跑者

　　近年來，徐礦總醫院為提升員工服務理念開展了很多的培訓課程，但實際效果卻不盡人意。相比借助外力進行培訓，建設一支高水平的優質服務內訓師隊伍是優質服務體系建設工程最大的收獲。因此，內訓體系建設成為此次“優質服務體系建設工程”的核心內涵。

　　徐礦總醫院行風辦李霞主任介紹，內訓師隊伍是通過自我推薦、科室選舉、競賽、面試等綜合素質考核，從全院范圍內招募篩選出的優質服務的“火種”，涵蓋醫生、醫技、護士、行政等各個工作崗位。致力于醫院員工服務禮儀、管理技能、團隊合作、醫患溝通等方面的培訓，是醫院服務管理的宣講者、踐行者和領跑者。

　　李霞主任說：“醫院開展內訓工作以來，我院的34名內訓師不斷提高個人水平，致力于醫院服務管理和員工服務技能培訓工作的開展，經過幾個月的學習和培訓，已經開始承擔內部員工服務培訓任務。第一期培訓課程中有四名內訓師上臺講課，授課形式新穎，反響熱烈，效果出乎意料，得到了新加坡國際管理學院老師的好評和同事的認可。內訓師培訓是整個優質服務體系培訓中的一個亮點。”

　　目前，徐礦總醫院采用的培訓課程仍是新加坡管理學院制定的課件，李霞主任表示，今后，醫院將結合自身情況，開發自己的培訓課件。內訓師也將承擔更多的任務，如督導服務流程、完善服務環節等工作。還要不斷吸取新的成員加入，讓每個科室都有幾個優質服務的火種，更有效的推動醫院優質服務工作開展和落地。

內訓師講課

　　服務更加細節化 讓10/5/1理念深入人心

　　醫院對病人實施的醫療服務是由許多個環節組成的一個連續的動態過程，為患者提供優質的醫療服務，是一項十分復雜的系統工程，每一個環節對醫院來說都是一個關鍵時刻。

　　李霞主任介紹，為了鞏固服務培訓效果，將“優質服務”內化為日常工作的一部分，近期醫院就“關鍵時刻”服務提升、制造驚喜服務、如何實施服務補救、“優質服務”知識競賽等內容在全院開展了“優質服務”競賽系列活動。力求通過“優質服務體系建設工程”，營造用心服務良好氛圍，提升醫療服務質量。

　　關鍵時刻：患者掛號、導醫、就診、檢查……每個環節都是關鍵時刻，構成了病人就醫的整個流程。因此，著重對這些關鍵時刻進行服務改善，首先由各個科室找出自己的薄弱環節、制定解決方案，力所能及的為病人提供更好的醫療服務。

　　10/5/1理念：醫務人員看到有可能需要幫助的患者，在10步遠的時候就應該微笑著關注患者，5步遠的時候主動打招呼“您好”，1步遠的時候詢問患者“有什么需要幫助的?”。整個過程并不是強調10步、5步、1步，而是一個理念，讓員工形成主動為患者服務的意識，醫務人員都能做到這一點，會給病人帶來全新的感受。

情景模擬

　　在培訓過程，內訓師會讓大家上臺演練，進行情景模擬，把好的服務方法展示出來，共同學習。

　　驚喜服務：也就是感動服務，在現有條件下，為病人更多的創造驚喜服務，超出患者期望值，給病人帶來更好的就醫體驗。

　　服務補救：醫院是一個特殊的服務行業，如此多的服務環節肯定會有不盡人意的地方。在發生讓病人不滿的時候如何通過其他方式進行補救，挽回患者的滿意度，這也是今后優質醫療服務培訓要做的事。比如，最近幾天，徐礦總醫院病房在更換空調制冷設備，碰巧天氣比較熱，患者又多，情緒難免會比較煩躁。醫務人員了解情況后想了很多辦法解決，科室買來電風扇、扇子發到病房，耐心解釋，安撫患者情緒，雖然從根本上不能解決問題，但已經有服務補救意識。

　　醫院無小事，事事關乎患者生命。在提高醫療服務質量的道路上，有很多途徑可以選擇。誠然高水平的醫療技術，現代化的就醫環境，先進的醫療設備都能很好的推動醫院發展。但優質的醫療服務才是醫院永遠的核心競爭力。徐礦總醫院內訓師隊伍的建立，使醫院從被動接受培訓轉變為主動開展培訓，在掌握了內部培訓能力的同時，患者獲得良好就醫體驗形成的口碑也會成為醫院最具價值的品牌。

　　徐州導醫熱線：0516-85707122