全程導醫網  徐州院長講壇： 新年伊始，正值數九嚴冬、寒風凜冽的時節。徐州礦務集團總醫院院長鹿德智的新年祝詞《2013，我拿什么奉獻給您，健康需求者》，讓嚴冬中的人們感受到一陣春風般的溫暖。
   這篇新年祝詞，飽含著鹿德智這位醫院管理者、資深專家對百姓、對病人的誠摯感情，也透露出徐礦總醫院新一年的工作思路和發展脈絡。日前，我們采訪鹿院長時，話題也從這篇新年祝詞開始。

關鍵詞一：拉近情感  軟實力  零容忍

記者：言由心生。鹿院長在寫這篇新年祝詞、特別是在選擇標題時，心里一定充滿感情吧？這個標題充滿著濃濃人文氣息，很感人。
鹿德智院長：多年來，徐礦總院始終將社會責任、公益事業作為重要的工作內容，采取多種措施改善服務態度，完善細節服務，提升服務水平，努力讓患者滿意、社會滿意。院領導在確立2013年工作目標時，提出了“醫院和醫生要拉近與患者的感情，拉近健康需求者的距離”的思路。拉近距離，就需要我們實實在在地多做實事，用我們的真誠付出，滿足廣大健康需求者，為他們提供更加優質、更加安全、質量服務更高的健康產品。實際上，醫院只要真心為病人服務，與患者真情溝通，醫患關系也是會和諧的。

記者：聽說礦總院2013年的一號文件中，提出了“醫療服務零容忍”？
鹿德智院長：是的。我們把2013年作為醫院服務的“提升年”，要求全院進一步細化服務標準，深化細節內涵，提升醫療服務軟實力。我們面向社會推出“80條細節服務承諾”，各科根據自己的工作特點做出相應的細節服務的承諾，并要求對照標準履行承諾，真正讓患者感受到人文關懷。
我們開展住院病人滿意度的跟蹤測評，出院病人滿意度調查，旨在聽取病人的真實意見和要求。我們今年出臺的《1號文件》更是對醫療服務進行了強制性規定，文件要求“醫護人員不允許與患者發生糾紛，凡發生醫療服務糾紛的，工作人員要先待崗等候調查，調查后如果醫務人員沒有責任的，院方會給予“委屈獎”。把委屈留給我們，把真誠與愛心奉獻給健康需求者，是我們倡導的服務理念。

關鍵詞二： 人才培養 專科建設  硬實力

記者：近年來，徐礦總院專科建設取得新突破，去年神經內科躍入省級重點專科，可喜可賀。
鹿院長：加大人才培養和學科建設，是醫院發展的硬實力。我們現在有一個省重點專科，8個市重點專科，在這個基礎上今年計劃再創建一個省重點專科—心內科，再創建兩個市級重點專科，使專科建設再進一步的提升。在人才培養上，去年我們選派了2名學科帶頭人到海外進行學術交流訪問，今年再選派6名學科帶頭人到歐美進行學習和交流，選派50名左右的管理人員進行醫院管理方面的學習培訓，通過這些舉措使我們的人才培養再上新臺階。

記者：礦總院醫療技術、服務質量在百姓中口碑一直很好，病人的信任度很高。
鹿德智院長：我經常提醒醫護人員，人家到你醫院是來干什么的？人家是來看病的。首先醫生在技術上有過硬的本領，能給病人看好病；第二要服務好，要真心對病人。“服務好”不是簡單的微笑服務，不是見到病人客氣地說句“你好”。這需要醫護人員根據病人具體情況認真細致地解釋病情，在診療過程中認真交流溝通，幫病人分析講解病情的治療方法、可能出現的問題，出現問題時醫生有哪些解決的方法等。醫療是一個風險行業，醫院也不可能包治百病。但只要我們真誠與病人溝通，對方是會理解我們的。
2012年，我們的醫療服務取得了顯著的提升，年門診量比2011年增長了20%多，出院病人達到22700人次；平均住院天數從原來的15天減少到了12.9天，人均醫療費用在全市也是比較低的。