——孫東東、潘習龍兩位教授講座觀后感摘要

　　為切實落實優質服務措施，做好優質服務工作，有效防范醫患糾紛，徐州市婦幼保健院邀請了北京大學法學院教授、北京大學司法鑒定室主任、北京大學法學研究中心主任孫東東教授進行《醫療糾紛的防范及應對》專題培訓，并組織科主任參加了北京大學公共衛生學院教授、中歐國際醫院管理中心首席培訓師潘習龍教授的《感動式服務》的培訓。

　　門診部組織大門診范圍員工集中學習孫教授《醫療糾紛的防范及應對》、潘習龍教授《感動式服務》，有效促進了醫務人員醫療質量、安全和服務意識的提高。現把他們的討論內容摘轉給大家，供相互學習，共同提高，以利推進醫院“服務質量年、三好一滿意”活動的深入開展。

　　1、不管是臨床藥師，還是對藥品的采購、管理、調劑等，每一步工作的背后都是生命的代價，健康的期盼。沒有用藥的安全，再多的付出都是零。
　　(藥事科石祥奎)

　　2、對于我來說每天都與患者面對面，微笑就是一扇窗口，從微笑中患者可以解讀我們真誠友善與樂崗敬業的良好心境。
　　（門診藥房何欣欣）

　　3、隨著醫院的快速發展，人民群眾對我們的期望、要求也相應的更高了。如果還停留在以前的水平上，必然不能滿足廣大患者的需求。正是看到了這一嚴峻形式，醫院借助衛生系統開展“三好一滿意”的東風，在門診窗口科室大力推行感動式服務，提高醫療質量、保障醫療安全，努力創造和諧的醫患關系。 （康復科李曉輝）

　　4、感動，來自于醫護人員對患者綿綿不絕的幫助；感動，來自于醫護人員對患者發自內心的關心。當我們實施“感動服務”讓患者感動時，也使我們自身的服務意識提升到了一個更高的層次。 （門診魏丁丁）

　　5、有時候我們的一個微笑，一個關切的眼神，一句貼心的問候，就足以讓患者感動并溫暖一生。這些對于患者來說，正是最好的強心針，從由對我們的信任，產生一種安全感，大大激發患者的抗病潛能。 （遺傳室顧茂勝)

　　6、作為窗口單位工作人員，直接與病人接觸，你的一言一行，直接影響著病人的感受。我們的用心付出，也總會換來患者的一聲由衷的“謝謝”；能夠為病人做好服務，減輕她們的痛苦，既是我們的光榮，也是我們收獲的一份快樂。 (檢驗科劉杰)

　　7、當你對別人發火時，別人也對你怒目而視；當你向別人微笑時，別人也會對你還以微笑。贈人玫瑰，手有余香。我把自己的工作就看做是種植“健康”玫瑰的園丁。
　　（心電圖室盧青）

　　8、孫東東教授提出要我們加強自身建設，把自己的工作做好，既是對病人負責也是對自己負責，維權的基礎是自律。這些話讓我受益終生。
　　（急診科薛燦燦）

　　9、工作中應時刻保持清醒頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動者稍有不慎就可能侵犯患者利益。
　　（門診藥房魏錚）

　　10、節育技術科關系到婦女生殖健康，一定要心懷柔情，加強人性化服務。以人為本就是把患者的健康作為科室發展的根本出發點和落腳點，重視醫患溝通，讓醫療服務充滿著人情味，處處體現人性化服務。 （計劃生育科劉建平）

　　11、現實工作中如孫東東教授所言，我們盡量把話說小、把標準放低，但對自己一定要高要求、高標準，努力把事情做好，不為給患者驚喜，但最起碼可以不讓患者的期望落空。 （放射科楊欽湘）

　　12、我們每一位醫務工作者都應該樹立強烈的事業心和責任感，深刻認識到醫患溝通無處不在，注重領悟溝通的技巧，對病人細致耐心、關愛病人、理解病人、尊重病人，發自內心地帶著深厚的感情為患者提供優質的服務。 （B超室劉中朝）

　　13、溫和不代表弱小與膽小，耐心地把話說到位，面對不同的人要會說不同的話；細心中要有聰明，平靜中要堅持原則。
　　（門診手術室劉雙原）

　　14、醫護人員不僅要關心病人的身體健康，同時還把服務延伸到患者的心靈深處，“感動服務”就是建立在“滿意服務”基礎上的一種更高的服務層次。感動來自于醫護人員對患者發自內心的關心。 （病理科龔培堯）

　　15、用心把“感動式服務”做到更加細致，對兒童、孕婦和病重的患者給予更多的關心，急病人所急，想病人所想，在她們感到痛苦時，拉拉手、拍拍肩，送上一句安慰與良好的祝愿，讓病人離開醫院離開醫務人員時感到依依不舍。 （檢驗科張琳）

　　16、現代社會需要的是人文醫學，醫生與患者之間不是對立的關系，我們有共同的目標，那就是抗擊病魔。多一點理解，多一點信心，多一點包容，多一點耐心，必將會營造出更加和諧的醫患氛圍。 （心電圖室趙莉婭）

　　17、尊重病人，換位思考，用甜言美語與患者和諧溝通。
　　（檢驗科王金峰）

　　18、用“親與愛”溫暖患者的心靈，用“善與美”點綴人間的美麗，用“奉與獻”譜寫護理服務的崇高！ （服務臺彭夙梅）