全程導醫(yī)網(wǎng) 徐州健康信息：11月15日，徐礦總醫(yī)院舉行優(yōu)質(zhì)服務培訓結業(yè)典禮暨淮海醫(yī)院管理集團優(yōu)質(zhì)服務啟動儀式，25名內(nèi)訓師經(jīng)過新加坡國際管理學院長達一年的專業(yè)培訓順利結業(yè)。今后，他們將更進一步承擔起醫(yī)院服務理念傳播者與宣傳者的職責，將優(yōu)質(zhì)服務的種子在全院播種、扎根、生長。

　　發(fā)揚醫(yī)者之道 開展優(yōu)質(zhì)服務培訓

　　就醫(yī)者而言，如果沒有一顆發(fā)自內(nèi)心為患者服務的心，不能說是一次成功的醫(yī)治，這就是我們所說的醫(yī)者之道。急病者之所急，體病者之情傷，仁心第一、仁術第二的醫(yī)者之道。

　　徐礦總醫(yī)院肩負發(fā)揚“醫(yī)者之道”責任，請來新加坡國際管理學院陳麗穎院長團隊，簽約為期一年的《優(yōu)質(zhì)服務體系建設工程》培訓，開啟全省醫(yī)院首家有計劃的全員優(yōu)質(zhì)服務培訓及實踐工作，旨在全力提高醫(yī)院文化建設，提升全員優(yōu)質(zhì)服務意識，打造有溫度的礦總院。

　　在過去一年里，徐礦總醫(yī)院按照新加坡國際管理學院為該院量身定做的醫(yī)院服務愿景與策略框架，精心策劃《總院“優(yōu)質(zhì)服務體系建設工程”路徑圖》，有計劃、分層次、有步驟，腳踏實地地推行“三步走”。

　　培訓過程經(jīng)過自愿報名、選拔考核，組建了首批內(nèi)訓師隊伍，讓更多“精兵強將”引領醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務之風，帶動全院職工規(guī)范服務。在培訓老師精心指導和幫助下，組織聽課、備課、試講等技能訓練，并次第走上講臺完成優(yōu)質(zhì)服務全課程培訓任務。在完成培訓任務同時，自行編寫崗位服務指南、規(guī)范用語及規(guī)范用語視頻等。

　　發(fā)揚醫(yī)者之道 齊力打造“心件”工程

　　通過一年培訓，廣大員工樹立了“服務也是醫(yī)院核心競爭力”的意識，明白了服務的重要性，在確保醫(yī)療使用功能的基礎上，更要考慮到人的心理感受和精神訴求。達成統(tǒng)一共識后，全院有計劃、有步驟地推行了一系列服務措施。

　　各科室利用早交班時間，全員演練實施10-5-1服務步驟，完善門診“一站式”服務功能，制訂窗口規(guī)范服務用語，開展“移動天使暖人心”志愿者服務，推行門診病房共享輪椅、電梯愛心凳子……

　　醫(yī)院出臺一攬子保障措施，齊力打造“心件”工程。

　　改變在潛移默化間，醫(yī)院呈現(xiàn)出一派服務“新氣象”。門崗人員遇到行動不便者主動攙扶，志愿者碰到無人陪伴的老人會主動推著輪椅送往就診病房，曾經(jīng)醫(yī)生和患者這對“最熟悉的陌生人”在病房里也像朋友一般拉起了家常。

　　培訓讓員工的主人翁意識、團隊意識不斷增強，更發(fā)掘了員工用心服務的潛能，更加關注患者需求和期望，更加注重患者就醫(yī)體驗感受，讓更多患者享受到出乎意料的貼心照顧，甚至感動到淚流滿面，留下深刻的就醫(yī)體驗。最值得欣喜的是，通過這一年培訓，患者的忠誠度、推薦率和滿意度有了跨越式提升。

　　發(fā)揚醫(yī)者之道 礦總員工潛心悟道

　　一年培訓，肩負發(fā)揚醫(yī)者之道責任的內(nèi)訓師們潛心悟道。

　　風濕科的馬銳悟出“事不在小，貴在用心”之道，認為“用心服務”最重要的是端正態(tài)度,重在“用心”。她以藥物使用說明具體到“每天幾次，每次幾粒，空腹或飯后服用”寫法的“小舉動”解決患者出院后因不清楚藥物具體用法導致病情變化的“大難題”。

　　檢驗科的李孝輝悟出“服務，重在掌握技巧，環(huán)環(huán)相扣”之道。以前，她認為溝通就是聽了對方表達的，并把自己想要表達說出來就可以了。現(xiàn)在她悟出，溝通不是雙方簡單的交流，而是要仔細聆聽，掌握技巧，既知道對方真正想表達的內(nèi)容和需求，同時也要全面準確地表達自己的想法和解決方法。

　　助產(chǎn)士馮莉莉悟出“盡己所能，奉獻愛心”之道，認識到醫(yī)院在每個環(huán)節(jié)都能給予優(yōu)質(zhì)暖心的服務，給予及時的關懷和良好的溝通，就能實現(xiàn)“醫(yī)患同心”、實現(xiàn)“到礦總，您放心”目標。

　　發(fā)揚醫(yī)者之道 打造有溫度的每個瞬間

　　全院悟道，旨在給患者提供優(yōu)質(zhì)服務，打造有溫度的每一個瞬間。

　　47歲的邱先生做夢也沒想到，在徐礦總醫(yī)院住院期間，神奇的阿拉丁神燈開啟了，滿足了他一直以來心心念念的愿望：重回課堂！

　　8月26日上午9點30分，29病區(qū)感染科的邱先生在他平日熟悉的張年護士攙扶下，來到病房旁一間特殊教室：三排座椅，一個教桌，還有一塊大寫字板。

　　“讓我們歡迎新同學。”簡單介紹之后，課堂響起了熱烈的掌聲。

　　“一開始我真懵了，不知道怎么回事，但很快就反應過來。”邱先生感慨地說，前一天查房時，科里護士問他有啥愿望，他說他希望重回課堂，像孩子一樣快樂無憂。

　　患者不經(jīng)意地隨口一說，感染科醫(yī)護人員當真了，并立刻著手籌劃。精心布置教室，借來課本，分工語文、數(shù)學、音樂科目教學任務，用心備課……短短一天時間，他們?yōu)榛颊吡可矶ㄖ屏艘欢?ldquo;時光倒流”驚喜夢幻之旅。

　　氣質(zhì)美女陳健醫(yī)生走上講臺，帶領大家齊聲誦讀古詩《一去二三里》；嚴肅的稽道飛醫(yī)生出題，請邱先生上黑板示范解題；帥氣的唐達護士臨時客串音樂老師，用心良苦地教大家演唱《水手》……邱先生眼眶泛紅，那一刻，他笑得像個孩子。

　　在礦總，這樣的瞬間有很多。有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。徐礦總院的優(yōu)質(zhì)服務就是這樣在一步步升華。

　　發(fā)揚醫(yī)者之道 “心件”工程永無止境

　　徐礦總醫(yī)院榮良群院長表示，下一步該院將進一步增強全員優(yōu)質(zhì)服務意識，讓每一個員工都是一張醫(yī)院名片，每一次服務都是向患者遞交的一張醫(yī)院名片，至于患者最終是珍藏還是隨手丟棄，就是對該院優(yōu)質(zhì)服務意識的最好考驗；將敦促內(nèi)訓師團隊不斷潛心學習，不斷提升自我，在做好本職工作的同時不斷豐富實踐經(jīng)驗和閱歷，以身作則做優(yōu)質(zhì)服務標兵，影響、帶動、感染身邊員工，用學到的知識做好服務質(zhì)量檢查，善于發(fā)現(xiàn)問題，不斷優(yōu)化流程，共同提升患者就醫(yī)體驗；將加強全員培訓的深度和密度，要讓優(yōu)質(zhì)服務的理念內(nèi)化于心，外化于行，最終成為全體員工的自覺行為。著重加強內(nèi)部團隊協(xié)作意識和能力，通力合作共商討，提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)服務。加快推行服務指南，并將服務指南的學習掌握納入三基考核之中。

　　“總之，服務是‘心件’工程，永無止境，培訓工作任重道遠。‘到礦總！您放心！’是礦總?cè)瞬恍傅淖非蟆＝窈螅Ｍ焊刹柯毠は裎覀儍?nèi)訓師團隊那樣滿懷激情，攜起手來，為打造成為員工自豪、患者滿意、國內(nèi)一流的三級甲等股份制醫(yī)院，一所不僅有深度，更有溫度的礦總醫(yī)院貢獻出自己最大的力量！”

　　徐州健康熱線：0516-85707122