本文是 徐州市第一人民醫院黨委書記杜鐘祥的署名文章,發表在今天的《徐州日報》上。

　　為了深入貫徹落實市委、市政府關于“零障礙”服務全程協辦制活動統一部署，徐州市第一人民醫院按照市衛生局《關于全面推行“零障礙”服務全程協辦制的實施方案》的要求，根據本院工作的實際情況和病人需要，在院內全面推行“零障礙”服務全程協辦制。醫院決定將“零障礙”工作與醫院創先爭優活動有機結合，通過優化流程、完善制度、全方位的服務，努力使百姓就診和職工辦事“零障礙”，醫患溝通“零距離”。

　　為了使這項活動扎實推進，我們通過以下舉措進行落實。

　　牢固樹立病人至上、服務優先理念

　　徐州市第一人民醫院在全面推行“零障礙”服務全程協辦制過程中，緊緊圍繞醫院改革發展大局，樹立“以人為本、服務優先、病人至上，以病人需求為導向，以病人滿意為標準”的服務理念，按照便民、高效、法治、公開原則，創新服務模式，強化服務責任，把方便讓給病人，把麻煩留給自己，通過靠前服務、主動服務、導引服務、全程協辦，真正實現臨床科室為病人，職能科室為臨床醫技科室服務“零障礙”，為加快醫院發展創造良好的服務環境，努力提升醫療衛生服務水平，樹立醫院良好形象。

　　設立值班主任窗口工作制，讓就診人員“需者有助”

　　從3月上旬開始，徐州市第一人民醫院建立了全程協辦制和門診大廳值班主任工作制，讓需要幫助的群眾及時得到關懷和幫助。醫院設立了協辦員(以下稱值班主任)崗位，履行首問負責制，由專人為前來就診的病人、需要協調幫助的臨床醫技科室、及來院辦理事務的服務對象，提供包括接待受理、咨詢答疑、全程導引、主動協辦、辦結回復等全部辦事流程在內的“一條龍”服務模式。

　　值班主任由參加行政值班的職能部門工作人員擔任，每天在門診大廳實行坐班服務，及時檢查督導“零障礙”工作的落實，解決群眾看病就醫時遇到的困難。遇到窗口排隊超過10人，值班主任會及時進行疏導，減少群眾的等候時間;如果病人想查詢某項情況，在門診大廳就能找到“辦事的人”。

　　加強服務監管 “四種手段”促落實

　　在推行“零障礙”服務全程協辦制過程中，我們通過三種手段加強督導和管理，確保制度順利實施。

　　一是加強組織領導。成立由院主要負責人任組長的活動領導小組，建立完善組織領導和工作指導機制。政治處負責對值班主任的排班、公示、職責履行以及工作作風進行監督檢查;行風辦負責對全院推行“零障礙”服務全程協辦工作的組織、協調、監督、指導，并匯總上報;門診部對值班主任在崗情況和所有協辦事項的落實情況進行監督、檢查。各部門要把落實全程協辦制作為實施服務“零障礙”工程和提升醫院服務水平的關鍵舉措，保障“零障礙”服務全程協辦制度落到實處、發揮有效作用。

　　二是開展宣教培訓。積極組織開展全面推行“零障礙”服務全程協辦制的教育培訓工作，有計劃、有步驟地組織工作人員進行崗位職責、工作流程、服務規范等內容的培訓，增強工作人員的職業素養和服務意識，提高為民服務的能力和水平。院內廣泛宣傳全面推行“零障礙”服務全程協辦制的目的意義和操作程序，動員全院干部職工積極參與，圍繞病人需求，開展創新便民服務措施，使這一活動開展深入人心，不斷提升病人滿意度。

　　三嚴格考核監督。各職能部門主要負責同志作為推行“零障礙”服務全程協辦制工作第一責任人;院領導小組和政治處、行風辦、門診部要加強考核、督導、嚴格問責。要定期組織開展服務對象滿意度測評，對于群眾意見較大的問題要加強溝通聯系，提出整改意見，確保活動取得實效。今后凡涉及行風先進評選事項，均包括此項內容，行風辦均要簽署主導意見。

　　四是每月評選服務明星科室(班組)和個人。制定實施細則和檢查評比方案，由行風辦牽頭，每月檢查、考評、問卷調查、滿意度測評，確保評出的集體和個人具有典型化、代表性和示范性，并給予通報表揚和獎勵，同時對較差的科室和個人通報批評。

　　目前，徐州市第一人民醫院正以開展“零障礙”服務全程協辦活動為載體，不斷提升醫療質量、技術水平和服務水平，力爭做到溝通“零障礙”、醫療 “零差錯”、服務“零距離”，將醫院各項工作推向一個更高的水平。