全程導醫(yī)網　綜合消息：人性化服務是醫(yī)院行業(yè)定位所決定的，是醫(yī)學模式轉變的內在要求，是正處于服務經濟時代的醫(yī)療行業(yè)競爭的關鍵。而一所好的醫(yī)院、一個好的醫(yī)生，首先集中體現出的就是一個服務好。”9月4日，在山東青島召開的“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院交流研討會暨健康報社理事會第四屆年會”上，徐州市中心醫(yī)院院長張培影的主題發(fā)言，引起前來參會的上百位各地衛(wèi)生主管部門領導和醫(yī)院院長的共鳴和響應。

　　作為此次改革創(chuàng)新江蘇省醫(yī)療衛(wèi)生系統的代表，徐州市中心醫(yī)院近年來在公立醫(yī)院改革和建設發(fā)展中，堅持以病人為中心、以社會滿意為目標，堅決貫徹落實醫(yī)改要求，在深化服務內涵、提高服務能力上不斷探索實踐，致力于從醫(yī)務人員層面和醫(yī)院管理層面兩個方面，開展人性化服務，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

　　在院前服務上，徐州市中心醫(yī)院通過創(chuàng)辦報刊、編輯科普書、專家進社區(qū)講座義診咨詢等方式，多種途徑健康促進受到群眾歡迎和社會美譽。在院中服務上，徐州市中心醫(yī)院在門診開通專病專治門診、名專家會診、周末門診、預約門診等服務，加強細節(jié)管理，并通過創(chuàng)先爭優(yōu)、星級服務、崗位標兵、窗口競賽等載體促進各項服務流程的規(guī)范化、便捷化，盡可能的為群眾就醫(yī)提供方便，讓利于民眾;在病房，醫(yī)務人員秉承“看一個病人、樹一次形象、交一個朋友”的服務理念，護理上以“江蘇省護理優(yōu)質服務示范工程”為載體，醫(yī)療上以“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”為載體，同時大力宣傳付強、吳天麟、熊傳芝、郝敬明、孟箭等先進典型，倡導“真誠為患者永遠是朋友”，諸多人性化服務舉措贏得患者的滿意和忠誠。

　　在院后服務上，徐州市中心醫(yī)院專門成立了客戶服務部門，對所有出院病人開展三級隨訪，病人出院一周內，由床位醫(yī)生通過電話進行一級隨訪，指導病人治療用藥、康復鍛煉、門診復診等;病人出院二周內，隨訪中心通過電話和短信進行二級隨訪，征求病人對我院醫(yī)療護理服務等各項工作的意見和建議，同時督察一級隨訪是否落實;病人出院一月內，醫(yī)院行風辦隨機抽取一定區(qū)域(以農村病人為主)一定比例(每月150名左右)的病人進行三級隨訪——家訪，通過面對面的交流，了解院后病人對我院服務的評價，送去我院的關愛和問候，同時進行健康指導。

　　而在醫(yī)院管理層面上，徐州市中心醫(yī)院實施雙考雙評，把對機關人員服務水平的高低評價和考核決定權，不僅交給主管領導，還交給了服務對象，以此促進機關工作人員服務一線、服務患者。機關人員秉承“員工至尊、患者至上、忠于職守、樂于奉獻”的服務理念，開展了“走動式管理”，深入臨床一線了解問題、協調問題、解決問題;而醫(yī)保、農保、醫(yī)務處等職能部門則把轉診手續(xù)申請、病歷復印申請、農保醫(yī)保結算等手續(xù)的辦理前移到門診一樓大廳處，方便病人尋找、辦理。

　　此次改革創(chuàng)新醫(yī)院亮點展示的還有北京大學人民醫(yī)院、青島市立醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、成都市第二人民醫(yī)院等另外9家全國知名的大型公立醫(yī)院，徐州市中心醫(yī)院為江蘇省公立醫(yī)院的一個代表參加了會議。張培影院長應邀作了上述“開展人性化服務促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展”的主題發(fā)言。